Quel responsable CRM n’a jamais rencontré cette statistique : pour chaque client qui contacte une entreprise pour se plaindre, 26 autres se taisent et ne donnent simplement plus de nouvelles ? Si les entreprises vivent souvent mal le fait de recevoir un avis négatif, la plainte d’un client devrait en réalité être vue comme un cadeau, une information précieuse permettant non seulement d’améliorer les performances de son entreprise, mais également de rattraper et reconquérir le client mécontent, à condition bien-sûr de savoir gérer la situation.
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